疫情公共服務(wù)滿意度之河南：醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)滿意度較高，應(yīng)急能力獲肯定
作者：項靖祺 清研智庫研究員
李小萍?清研智庫研究員
一、特殊時期凸顯擔(dān)當(dāng)，防疫保供刻不容緩
正如習(xí)總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議上的講話，打疫情防控阻擊戰(zhàn)，實際上也是打后勤保障戰(zhàn)，公共服務(wù)安全穩(wěn)定直接關(guān)系防疫抗疫工作大局。每一次重大災(zāi)情和疫情，都考驗著一個城市的公共服務(wù)體系。在面臨巨大挑戰(zhàn)時，公共服務(wù)的穩(wěn)定是打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵防線，通過應(yīng)急狀態(tài)的“突擊拉練”，公共服務(wù)將更具彈性。
清研智庫圍繞供電、供水、供氣等基礎(chǔ)性公共服務(wù)，以及醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)、教育、交通等社會性公共服務(wù)，從服務(wù)供給渠道暢通性、供給質(zhì)量可靠性、供給效率及時性以及政策宣傳廣泛性4大維度對當(dāng)前形勢下公眾對本省7大公共服務(wù)的滿意度展開調(diào)研，希望為相關(guān)部門優(yōu)化公共服務(wù)提供參考和決策依據(jù)。調(diào)研組通過問卷吧調(diào)查系統(tǒng)進(jìn)行了線上調(diào)查，共計回收有效問卷2566份，覆蓋河南省18個市級行政區(qū)域。
二、各類政策密集出臺，強(qiáng)大動能充分釋放
疫情期間，河南省各級黨委和政府部門在公共服務(wù)保障上步步推進(jìn)、層層深入，最終形成了全面動員、全面部署、全面加強(qiáng)疫情防控的戰(zhàn)略格局。
在醫(yī)療衛(wèi)生方面，緊貼疫情防治，出臺多項應(yīng)急措施，如建立疫情信息收集上報制度,開展非接觸式業(yè)務(wù)辦理,放寬部分業(yè)務(wù)辦理時限，非急事項“延期辦”,對門診重特大疾病與慢性病參保患者實行“長處方”管理等。充分挖掘傳統(tǒng)宣傳方式的潛力，重點利用短信、廣播等方式結(jié)合門戶網(wǎng)站、微信公眾號、短視頻等新媒體形式廣泛宣傳疫情防控信息、防護(hù)知識、經(jīng)辦服務(wù)、政策落實等，提高人群的覆蓋面。
在環(huán)境衛(wèi)生方面，“四加強(qiáng)一防護(hù)”得到深入貫徹。一是加強(qiáng)生活垃圾處理，確保生活垃圾日產(chǎn)日清；二是加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)設(shè)施的消殺頻次，對道路果皮箱等每小時消殺一次，對垃圾中轉(zhuǎn)站集中消殺，開展道路大清洗、環(huán)衛(wèi)設(shè)施大排查、城市家具大擦拭活動，并對重點區(qū)域的衛(wèi)生死角進(jìn)行專項整治，以集貿(mào)市場、農(nóng)貿(mào)市場為重點，全面清理市場所有攤位環(huán)境衛(wèi)生，全面排查市場給排水設(shè)施；三是加強(qiáng)廢棄口罩的收集處置，在樓院設(shè)置口罩集中收治的容器；四是對全省城市主次干道加強(qiáng)消殺的噴霧作業(yè)；同時，為了確保環(huán)衛(wèi)工人的作業(yè)安全，對環(huán)衛(wèi)工人采取發(fā)放防護(hù)用品，作業(yè)前后進(jìn)行測量體溫，發(fā)現(xiàn)發(fā)燒癥狀及時進(jìn)行救護(hù)的措施，以確保環(huán)衛(wèi)工人作業(yè)安全。
在其他公共服務(wù)領(lǐng)域，也密集發(fā)布系列政策措施，多方聚力打好疫情防控“保衛(wèi)戰(zhàn)”。在交通方面，推出重要交通路口設(shè)置防控檢查點、對應(yīng)急人員及物資運輸車輛開設(shè)“綠色通道”、對經(jīng)過防控檢查點人員進(jìn)行信息采集（查來源、查去向、測體溫）、按疫情分區(qū)分級取消交通管制、交通工具及站點每日至少兩次消毒等系列措施。在供電方面，相關(guān)管理部門在疫情爆發(fā)初始即聚焦居民和企業(yè)用電需求痛點，針對性推出“欠費不停電”、靈活調(diào)整營業(yè)廳營業(yè)時間、加大營業(yè)網(wǎng)點和設(shè)備消毒頻次、增加網(wǎng)上辦電和在線服務(wù)等多項服務(wù)舉措，獲得公眾較高評價。在供水供氣方面，提出優(yōu)化繳費模式、延遲繳費、欠費不斷供、暫停入戶安檢和上門抄表工作、增加短信溝通等服務(wù)。?在教育方面，嚴(yán)格管控各級各類學(xué)校開學(xué)時間，暫停各類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所有線下課程和集體活動，向?qū)W生和家長宣傳普及疫情防治知識和防控要求，通過各項措施全方位改善學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生條件。
這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，處于春節(jié)特殊時點，具有復(fù)雜性、嚴(yán)峻性的特點，對政府公共服務(wù)能力而言是試金石也是磨刀石。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，各項防疫保供政策效應(yīng)反饋良好，城市公共服務(wù)運行保障能力提升獲廣泛認(rèn)可，尤其在“政府的應(yīng)急能力提高，措施及時落地”“衛(wèi)生保潔及時，環(huán)境干凈整潔”、“水電氣等公共資源供應(yīng)充足、分配合理做好”三項指標(biāo)上，表示認(rèn)可的公眾比例均在八成以上，分別為82.30%、81.20%和80.50%；“線上服務(wù)事項增加，減少居民不必要出行”指標(biāo)公眾認(rèn)可度稍低，但仍有73.10%的公眾認(rèn)為這項服務(wù)的運行保障能力在疫情期間得到提升。
三、七大服務(wù)保障有力，成效廣受公眾贊譽(yù)
在公眾滿意度調(diào)查中，河南省7大公共服務(wù)綜合滿意度平均得分為7.69分。疫情時期，公共服務(wù)保障到位與各項工作部署及時、采取舉措有力有效密不可分。醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)、交通等社會性公共服務(wù)表現(xiàn)亮眼，其中，醫(yī)療衛(wèi)生類公共服務(wù)滿意度得分最高，為8.54分，環(huán)衛(wèi)（8.25分）、交通（8.11分）緊隨其后。
相比以上三類公共服務(wù)，公眾對供電（7.45分）、供水（7.31分）、供氣（7.18分）、教育（7.01分）等方面的滿意度得分相對較低。但總體而言，各項服務(wù)滿意度得分均在7分以上。
公共服務(wù)供給效果研究主要包括相關(guān)服務(wù)的供給渠道、供給質(zhì)量、供給效率以及政策宣傳等方面。在疫情等社會應(yīng)急狀態(tài)下，供給渠道的暢通可達(dá)、供給質(zhì)量的穩(wěn)定可靠、供給效率的及時便捷以及政策宣傳的廣泛有力至關(guān)重要。調(diào)查結(jié)果顯示，河南省公眾對各項公共服務(wù)的滿意度得分均在7分以上，滿意度水平較高，且四項得分較為接近、整體平穩(wěn)，說明各項服務(wù)措施落實到位，保障穩(wěn)定。
（一）服務(wù)供給穩(wěn)定可靠，公共衛(wèi)生防疫應(yīng)急響應(yīng)及時
在服務(wù)供給的質(zhì)量穩(wěn)定性上，醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)、交通類服務(wù)保障措施系統(tǒng)有效，階段性特征突出。對于醫(yī)療衛(wèi)生部門在本次疫情中采取的各項舉措，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超七成公眾普遍認(rèn)可公共醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)對于新冠肺炎患者的防護(hù)、收治工作，84.80%的公眾認(rèn)為做到了“精準(zhǔn)篩查不漏診”；84.10%的公眾認(rèn)為實現(xiàn)了“集中收治不拒診”；認(rèn)為實現(xiàn)了“一人一策不誤診”的比例稍低，為75.10%。以上數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)河南省在防疫抗疫工作中快速進(jìn)入“戰(zhàn)時”狀態(tài)，層層拉警報、層層預(yù)警。公共服務(wù)領(lǐng)域投入及時，一旦有疫情發(fā)生，病人馬上得到集中隔離，避免擴(kuò)散傳染，各項緊急行動落實有效。
在公共教育服務(wù)方面，五項措施公眾認(rèn)可比例超七成。其中，短時間內(nèi)可產(chǎn)生較大作用的“線上教學(xué)”和“線上輔導(dǎo)”兩項措施，公眾認(rèn)可比例最高，分別為76.70%和74.20%；政策時效等待期較長的“高校畢業(yè)生就業(yè)安排”，公眾認(rèn)可比例為61%，相對較低。
（二）服務(wù)輸送渠道暢通，守好“最后一公里”凸顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療、交通及環(huán)衛(wèi)三類公共服務(wù)的供給渠道暢通可達(dá)性、供給質(zhì)量穩(wěn)定可靠性、供給效率及時便捷性和政策宣傳滿意度方面滿意度得分均為前三。在疫情肆虐的狀態(tài)下，各級政府、各部門部署科學(xué)，服務(wù)范圍不留死角，醫(yī)療、交通及環(huán)衛(wèi)類服務(wù)應(yīng)急防疫措施執(zhí)行有力，公眾滿意度最高。
在醫(yī)療保障方面，河南省緊貼疫情防治，出臺應(yīng)急措施，切實加強(qiáng)疫情監(jiān)測，全力做好救治工作，保障緊急醫(yī)用物資供應(yīng)，同時確保醫(yī)療體系平穩(wěn)運行，82.80%的受訪公眾表示可以正常就醫(yī)。
線下工作強(qiáng)勁有力的同時，線上工作也十分亮眼。目前，較多地區(qū)的水電燃?xì)獾壬罾U費均支持在線辦理，有74%的公眾表示對“提供線上辦理”這一做法知曉和認(rèn)可。
相信經(jīng)此一“疫”，線上、線下政務(wù)服務(wù)的統(tǒng)籌將在各類公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)一步整合，成為未來發(fā)展的重要趨勢。政府各辦事部門之間、辦事部門與社會公眾之間的互動性將大大增加，通過信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，智慧城市將為公眾提供更加人性化的公共服務(wù)。
（三）基層宣傳深入人心，河南“硬核”防疫工作頻頻圈粉
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，73.60%的公眾主要通過社區(qū)宣傳的方式獲取相關(guān)政策信息，社區(qū)宣傳扛起了政策宣傳的大旗；微信、微博等網(wǎng)絡(luò)途徑占比也較高，為64.40%；而短信電話等通訊途徑以及電視宣傳途徑占比較低，分別為44.30%和40.10%。
疫情期間，河南省防疫工作之“硬核”讓全國人民交口稱贊。“村支書硬核喊話”等系列基層宣傳工作在很大程度上保障了各類服務(wù)供給質(zhì)量穩(wěn)定可靠，供給效率及時便捷。從上至下的扎實宣傳，不僅在全國范圍內(nèi)引發(fā)“快來抄作業(yè)”的呼喚，更凝聚了全省的人心士氣。各聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各級黨委和政府積極作為，同時間賽跑，與病魔較量，形成了抗擊病魔的強(qiáng)大合力。
（四）服務(wù)供給及時便捷，環(huán)衛(wèi)、交通政策時效性廣受好評
在環(huán)衛(wèi)服務(wù)防疫措施方面，三項指標(biāo)得到八成以上公眾認(rèn)可。其中，有87.80%的公眾對“及時清理垃圾臨時堆放點、衛(wèi)生死角等點位的積存垃圾”的工作效率表示滿意；有86.40%的公眾對“重點場所清潔消毒（如集貿(mào)市場、農(nóng)貿(mào)市場、公共服務(wù)場所等）”表示滿意；“合理安排居民生活垃圾巡回收集頻次”受認(rèn)可比例為81.10%；“環(huán)衛(wèi)人員防護(hù)到位”（78.20）、“垃圾桶定期消毒”（78%）及“公廁及時保潔消毒”（75%）三項指標(biāo)上，認(rèn)為落實及時的公眾均超七成；據(jù)了解，受居家隔離影響，“設(shè)置廢棄口罩回收箱”（59.40%）的感知度較低，表示滿意的公眾比例也相對較低。
對于交通領(lǐng)域在本次疫情中所采取舉措中，四項防疫措施及時性受八成以上公眾認(rèn)可。其中，85.60%的受訪公眾認(rèn)為“對經(jīng)過防控檢查點人員進(jìn)行信息采集（查出發(fā)地、查目的地、測體溫）”這一舉措及時有效；83.90%的公眾對“在重要交通路口設(shè)置防控檢查點”的工作落實速度表示滿意。83.80%的公眾對“交通工具及站點每日至少兩次消毒，對所有乘客體溫檢測全覆蓋”的工作落實速度表示滿意。日前，按疫情分區(qū)、分級取消各地區(qū)交通管制措施正式發(fā)布，由于發(fā)布時間較短，眾多受訪者對此項舉措不了解，因此僅有67.10%的公眾認(rèn)為該舉措落實到位。但總體而言，交通服務(wù)供給效率得到公眾較高認(rèn)可。
四、政策建議
河南省七項公共服務(wù)在供給渠道、供給質(zhì)量、供給效率以及政策影響等方面均廣受好評，結(jié)合此次調(diào)研結(jié)果，清研智庫對河南省公共醫(yī)療衛(wèi)生防疫體系建設(shè)提出以下幾點優(yōu)化建議：一是總結(jié)提升風(fēng)險預(yù)警能力，優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)體系。此次疫情發(fā)生后，河南省迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，響應(yīng)之快值得稱贊。待疫情結(jié)束后，建議從應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的上報、解決、更新、跟蹤、發(fā)布的渠道和流程等方面，全面總結(jié)工作亮點、難點。安不忘危，治不忘亂，警鐘時刻長鳴，把風(fēng)險治理擺在突出位置。二是財政投入向公共服務(wù)領(lǐng)域傾斜，完善應(yīng)急防御體系。“很長時間以來，“鐵公雞”始終是拉動內(nèi)需刺激經(jīng)濟(jì)的抓手。隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了長足的進(jìn)展，面對經(jīng)濟(jì)下行的壓力，政府應(yīng)逐漸從硬件投資轉(zhuǎn)向公共服務(wù)的投資，推動公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，除了應(yīng)實現(xiàn)《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020年）》所提出的目標(biāo)以外，還可對應(yīng)急醫(yī)療資源進(jìn)行梳理，加強(qiáng)應(yīng)急醫(yī)療資源儲備，以防不時之需[1]”。財政資源的大量投入，將會極大提升專業(yè)人才隊伍儲備、醫(yī)護(hù)物資供應(yīng)、應(yīng)急產(chǎn)能和物流調(diào)運能力，進(jìn)一步優(yōu)化物理防疫設(shè)施的管理與使用，從根本上杜絕大型疫情的發(fā)生，將疫情消滅于萌芽狀態(tài)。三是立足地區(qū)特點因應(yīng)施策，創(chuàng)新應(yīng)急處置體系。在應(yīng)對公共衛(wèi)生事件中，與資源儲備同樣重要的是緊急征用機(jī)制。“戰(zhàn)時”狀態(tài)啟動后，政府對社會各界的動員、組織能力將確保民用設(shè)施征用、人群隔離、資源調(diào)配等“戰(zhàn)時”指令的準(zhǔn)確及時到達(dá)。建議各級政府、各部門從組織領(lǐng)導(dǎo)、適用范圍、預(yù)案制定、處置流程、保障措施等方面因地制宜設(shè)計預(yù)案，優(yōu)化應(yīng)急處置體系，由上至下構(gòu)建多層次的公共醫(yī)療衛(wèi)生防疫體系。相信經(jīng)此一“疫”，應(yīng)急工作能力的增強(qiáng)將開啟河南省公共服務(wù)新篇章。