摘要

清研科技城市管理接訴即辦工作平臺(tái)，包括導(dǎo)入群眾訴求、工單下派、工單退回、工單申請(qǐng)延期、工單亮燈警告、網(wǎng)頁(yè)或小程序提交整改、工單復(fù)核、工單回訪、工單轉(zhuǎn)疑難件、工單留痕、工單分類統(tǒng)計(jì)、科室和社區(qū)綜合三率排名、工單報(bào)告、用戶管理等功能。能夠顯著提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處接訴即辦響應(yīng)速度、提高辦事效率、全過(guò)程留痕，讓接訴即辦工作信息化、自動(dòng)化、精細(xì)化。

一、項(xiàng)目背景

自2019年起，北京市人民政府便民電話中心12345市民服務(wù)熱線開始將街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處，要求街鄉(xiāng)鎮(zhèn)迅速回應(yīng)，接訴即辦。

目前12345市民服務(wù)熱線的群眾訴求只派發(fā)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處接到群眾訴求后，一般使用電子表格整理群眾訴求，通過(guò)紙質(zhì)督辦單（或微信）將群眾訴求進(jìn)一步下派，由街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處下的科室辦理，社區(qū)協(xié)辦。科室和社區(qū)線下處理群眾訴求后，通過(guò)紙質(zhì)督辦單（或微信）匯報(bào)整改情況，街道辦事處接收整改信息后，再將整改信息上報(bào)至12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)。在街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處處理群眾訴求的整個(gè)流程中，存在下派操作繁瑣、不及時(shí)，訴求處理進(jìn)度不好追蹤，訴求流轉(zhuǎn)困難，訴求流轉(zhuǎn)記錄無(wú)法溯源，材料留底困難，統(tǒng)計(jì)困難等問(wèn)題。

二、系統(tǒng)功能

為解決街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處處理群眾訴求時(shí)遇到的諸多問(wèn)題，清研科技正式上線城市管理接訴即辦工作平臺(tái)，為街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處提供從群眾訴求新建、下派、整改上傳、復(fù)核、電話回訪、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告自動(dòng)生成等接訴即辦全流程的解決方案。該平臺(tái)包括以下功能：

1.?導(dǎo)入群眾訴求

平臺(tái)支持錄入（或批量導(dǎo)入）北京市人民政府便民電話中心12345市民服務(wù)熱線、區(qū)政府熱線、微博等多渠道的群眾訴求，并形成整改工單，平臺(tái)支持對(duì)工單進(jìn)行分類、設(shè)定標(biāo)簽、設(shè)置截止時(shí)間，并支持上傳電話錄音、圖片等文件。

2.?工單下派

街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處可以將工單下派給相應(yīng)的科室和社區(qū)，科室和社區(qū)可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或小程序?qū)崟r(shí)查看分配給本單位的工單，方便進(jìn)行整改。

3.?工單退回

科室和社區(qū)收到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處下派的工單后，如果該工單非本科室或社區(qū)，可申請(qǐng)退回該工單，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處審核通過(guò)后，工單將退回到街道辦事處。

4.?工單申請(qǐng)延期

科室和社區(qū)收到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處下派的工單后，如果在無(wú)法工單整改截止時(shí)間前完成整改，可申請(qǐng)延期整改，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處審核通過(guò)后，整改截止時(shí)間正式生效。

5.?工單亮燈警告

平臺(tái)將對(duì)快到整改截止時(shí)間的工單和已經(jīng)延期的工單進(jìn)行亮燈警告，提醒科室和社區(qū)及時(shí)整改。

6.?網(wǎng)頁(yè)或小程序提交整改

科室和社區(qū)收到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處下派的工單后，根據(jù)工單的信息，線下完成整改后，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或小程序提交整改信息，整改信息支持文字、圖片等多種文件格式。

7.?工單復(fù)核

街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處對(duì)科室和社區(qū)提交的整改信息進(jìn)行線下復(fù)核后，可在平臺(tái)上提交復(fù)核材料，并對(duì)整改信息進(jìn)行審批，審核不通過(guò)的工單，將重新派發(fā)給科室和社區(qū)再次整改，審核通過(guò)的工單，則進(jìn)入電話回訪階段。

8.?工單回訪

對(duì)于復(fù)核通過(guò)的工單，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處電話回訪群眾后，可在平臺(tái)上記錄回訪信息，回訪信息包括問(wèn)題是否解決，群眾是否滿意，科室和社區(qū)是否及時(shí)聯(lián)系群眾等，并支持上傳電話錄音、圖片等文件。

9.?工單轉(zhuǎn)疑難件

對(duì)于短時(shí)間無(wú)法解決、責(zé)任科室暫不明確的工單，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處可將該工單設(shè)置為疑難工單，待街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處綜合會(huì)商后，再對(duì)該工單進(jìn)行指派。

10.?工單留痕

平臺(tái)將記錄工單新建、下派、整改上傳、復(fù)核、電話回訪等全部操作記錄，方便街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處進(jìn)行溯源。

11.?工單分類統(tǒng)計(jì)

平臺(tái)根據(jù)工單類型，通過(guò)工單類型數(shù)量、占比對(duì)工單進(jìn)行排名，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處可根據(jù)工單類型的分布情況，制定相應(yīng)的措施，進(jìn)行集中整治，提升群眾滿意率。

12.?科室和社區(qū)綜合三率排名

平臺(tái)根據(jù)反饋率、解決率和滿意率 對(duì)各科室和社區(qū)進(jìn)行排名，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處可根據(jù)排名情況 督促各科室和社區(qū)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

13.?工單日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)

平臺(tái)根據(jù)工單的流轉(zhuǎn)整改情況，自動(dòng)生成相應(yīng)的工單日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，以便街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處及時(shí)掌握工單處理情況。

14.?用戶管理

街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處可對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行增刪改查操作，可設(shè)置用戶角色，設(shè)置用戶權(quán)限，方便管理平臺(tái)用戶。

三、項(xiàng)目意義

清研科技城市管理接訴即辦工作平臺(tái)，優(yōu)化街鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處辦事流程，顯著提升辦理速度和效果，縮短辦事時(shí)間，提高辦事效率，強(qiáng)化了為群眾辦實(shí)事的實(shí)效，切實(shí)保障和改善民生,增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。