【項目概況】

為了切實抓好“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，進(jìn)一步樹立以客戶為中心的“大服務(wù)”理念，夯實管理基礎(chǔ)，完善服務(wù)機制，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造政府放心、客戶滿意、形象鮮明、品質(zhì)一流的服務(wù)品牌，北京市電力公司將針對各界公眾對電力及其他能源和公共服務(wù)行業(yè)的態(tài)度和需求評價進(jìn)行監(jiān)測，使北京電力公司能夠科學(xué)、系統(tǒng)、及時的了解各個服務(wù)渠道的公眾的需求和評價，并與其他能源和公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)評價進(jìn)行比較，準(zhǔn)確把握北京電力營銷服務(wù)水平的相對位置和存在的主要問題，為改進(jìn)營銷服務(wù)工作提供重要決策參考，以更為系統(tǒng)的構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，進(jìn)一步提高北京電力的營銷服務(wù)質(zhì)量。

【解決方案】

通過對城市和農(nóng)村客戶的全面深入的調(diào)查和研究，分析各類客戶群體對北京電力的營業(yè)廳各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力等方面進(jìn)行評價。通過后臺連續(xù)性監(jiān)測可以客觀真實的了解服務(wù)時點和周期性變化趨勢；同時可以快速實時的發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并即可予以糾正。明查和暗訪通過執(zhí)行人員到現(xiàn)場（營業(yè)窗口）實地勘察，真實體管到的服務(wù)內(nèi)容，找準(zhǔn)服務(wù)短板，提出針對性的提升意見。針對報搶修服少質(zhì)量進(jìn)行全面測評與監(jiān)測，科學(xué)對比與其他行業(yè)類似營銷服務(wù)質(zhì)量。

【項目成果】

形成了定期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告，針對營業(yè)窗口、業(yè)擴(kuò)報裝、報搶修等核心服務(wù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測，為客戶提供日常管理抓手。